在日常生活中，我们时常会看到“12345”这组数字，可它究竟代表着什么呢？“12345”最为人熟知的身份是政务服务便民热线。它就像一座连接政府与民众的桥梁，民众遇到任何难题，比如民生问题、政策咨询、投诉举报等，都能拨打12345反映。这一热线整合了各个部门的服务，实现了“一号响应”民众诉求。通过高效的转办、督办机制，为民众提供及时、专业的回应与帮助，让民众真切感受到政府服务就在身边，极大提升了办事效率和民众的满意度。

红头文件说：

12345是受理群众咨询，倾听群众诉求，反映社情民意，服务人民群众的民生专线。是政务服务的“总客服”。

职能部门说：

12345来件是个事精，看了就头痛。要么就是陈年旧事，要么就是牵扯几个部门。非常规作业范围。

市民说：

12345是个摆设，打12345不解决问题！等它回复，问题要么自行解决，要么成为新的问题，又得重打......又说，12345有的时候，还阔以。

评价员说：

12345是个窗口，可以观察全能政府在社会治理中的全过程民主过程；也说，通过参与评价，可以监督职能部门的效率、懒政、腐败；还说，作为12345的志愿者，最大的收益是通过案例学习到一些生存技能，帮助到弱势人群，丰富了阅历，老了可以吹NB……

最后，从2020年以来12345获得的荣誉来看，政绩应该存在并过硬的，否则材料那一关就过不去。

我想记录下参与这个过程中的各种生态！中国的国家体制是全能型政府，全能意味着双向托付，这也是市民热线的必要与必须。但中国也是市场经济下的法制国家，市场经济就有博弈，法制针对市场经济设定边界。人们在全能政府的市场经济下博弈，博弈是零和游戏，全能政府在市民热线这里了解、平衡、化解各种冲突矛盾，市民把热线当成树洞，聊胜于无！