记者于 8 月 15 日在溆浦县“12345 政府服务热线”机房采访时看到，几位话务员正紧张而有序地忙碌着，热情认真地处理一个又一个群众投诉问题。今年以来，溆浦县高度重视网络问政工作，将其视为畅通民意、改善民生的有效举措，以及践行党的群众路线的重要平台。通过不断加强组织领导，规范办理流程，严格办理时限，提高办理质量，网络问政整体工作水平大幅提升，有力促进了社会和谐稳定。如今，网络问政已成为溆浦县连接政府与群众的重要桥梁，让政府更好地倾听民声、了解民意，为群众解决实际问题。

网络问政规范化

近年来，溆浦县积极开展网络问政平台建设，不断创新管理机制体制，推动网络问政工作常态化、规范化发展。丰富网络问政载体。从 2008 年开始，先后建立了政府网站领导信箱、政府网站咨询投诉系统、百度贴吧网络民意直通车、“网上溆浦”问政系统、“12345”政府服务热线、“杨树人家”网络问政系统以及政务微博等多个网络问政平台，极大地丰富了网民问政渠道。优化整合网络问政平台。今年，该县对各大网络问政平台进行了优化整合，实行多个平台受理，政府网站管理中心集中处理，政府网站每日统一显示处理结果，避免了多头交办，减少了重复劳动。实行网络问政与信访联动。组织网络问政回复人员参加信访知识培训，对网络问政中出现的群众反复投诉、不满意且短期内难以解决的问题，以及信访老户通过网络问政平台信访、走访等情况，实行信访听证终结制，由信访局和相关责任单位做好信访稳控包保工作，确保其不再重复投诉。

网络问政立体化

溆浦县委、县政府把网络问政工作作为民心工程精心打造，出台政策，健全工作网络，规范办理流程，打造立体化网络问政体系。工作机制高位推进。县委、县政府主要领导带头批阅处理网络问政突出问题，带头督办重大网络问政事项。在每月全县重点工作推进会上通报网络问政工作情况，县委主要领导亲自进行点评。工作网络全面覆盖。各乡镇（街道）、各部门均建立了网络问政组织机构，由单位主要负责同志总负责，分管负责同志具体负责，明确专门科室、专门人员具体承办网络问政工作。网络问政承办人员实行 AB 岗工作制和 24 小时值班制，确保高质量、高标准做好网络问政办理工作。问政方式灵活多样。全县已有的网络问政平台覆盖了多种主流社交网络，有论坛有微博，有官方网站有民间网站。同时，县“12345”政府服务热线定期组织人员走进社区、街道，主动听取民意。

网络问政实效化

创新督查方式，加强催办督办，推动责任单位和部门抓落实。坚持定期通报制度。每日在政府网站公示当天网络问政帖，并对重要内容以短信形式上报至县领导。每周对网络问政重点帖、每半月对民生类诉求帖、每月对网络问政总体情况进行通报。坚持诉求回访制度。定期对诉求人进行电话回访，对群众不满意问题安排专人向责任单位现场递交二次交办单。定期对诉求问题进行实地走访，以照片形式反映责任单位处理结果。坚持舆论监督制度。与县电视台、溆浦日报社溆浦记者站合作，在县电视台“1890”栏目、“溆浦快报”上对办理质量较差单位每周曝光一次；在“行政热热线”和“城市管理大家评、月月赛”活动上对群众反映的热点、难点问题进行跟踪报道，对群众反映的普遍性问题进行深入报道，对不履行工作职责、不及时解决群众合理诉求的典型案件进行公开曝光。

（柴新民徐继连焦智达）