______________________________________________________________________________________________________________酒店经营定位策划方案一、酒店定位：(?)酒店定位后需要的市场调查内容： 1、 价格。（参照同区域比较成功且较成熟的商务酒店） 2、 预计入住率。（分试营业期和运行稳定期） 3、 在试运营期间，定期抽查顾客满意度。（向周边朋友和常往来客户咨询定位满意率，以获取最好的价格体系。） 4、 客人来源。（开业前期的顾客来源、稳定期的顾客来源） 5、 酒店配置。酒店运营所需和必备的物品分类（主要部份）1、 低值易耗品（牙膏、牙刷、洗浴用品、梳子、浴帽、拖鞋等）2、 布草（床单、枕头、冬夏被、床衬垫、被套、床尾垫、床裙、洗浴四巾、窗帘、浴帘）3、 家具（床、床头柜、电视组合柜、茶几、软包椅、写字椅、布艺沙发）4、 电器照明（灯具、电视、电脑、空调、电话、电吹风、电热壶）5、 用具（杯具、布草框、随手泡茶壶、物品篮、洗浴篮、垃圾筒、衣架、保险柜）6、 印刷品（便笺、杯垫、服务指南、消毒标识、物品袋、房价表、名片）7、 酒店标识牌（门牌、POP 牌、指向牌、导示牌、安全牌、警示牌）8、 保洁工具（吸尘器、地毯机、清洁用具、风干机）9、 药水（清洁药水、保洁药水、洗地毯药水、家具、金属器皿保养药水）10、 工装精品资料11、______________________________________________________________________________________________________________办公用品（文件柜、打印传真机等）12、 工程用品、保安器具13、 公共区域用品（垃圾筒、报架、沙发、茶几、绿植、行李车、雨伞架、护栏、指示牌、14、 卫浴用品、纸盒、抽纸架、皂液盒、干手机。

15、 消防用品16、 智能用品（对讲机、管理软件、宽带）17、 装饰（壁画、挂件、桌上装饰、工艺品）18、 客购物品（食物、洗浴小用品、饮品、书刊、香烟）19、 储存用品（货柜、货架等）酒店开业前筹备计划及方案建议采用倒计时的手法，将酒店开业筹备工作作为一个项目来运作。 一、 开业筹备的任务与要求： 任务是确保开业试运行的各项工作保障能联动运行，要求是开业及开业后的运营在人、财、物等各 方面做好充分的准备。 1、 经营定位：（？） 2、 熟悉酒店整体结构和布局，实地察看，确定区域分布。 3、 设立酒店部门架构和人员编制： 考虑因素：酒店规模（？），档次（商务中高端），建筑布局（规则型），市场定位和经营方针（商务、 便捷、有星级服务质量），管理目标（蠃利、并确保有品牌效应）。一、客房部组成：客房部精品资料______________________________________________________________________________________________________________楼层前厅客清服房保ɨ务中洁服心务接收待银二、岗位编制：客房部经理：负责酒店客房部的整体管理，负责酒店质检、部门衔接、宾客投诉处理、宾客意见反馈、前厅日常工作 督导。

楼层领班：负责客房部楼层日常工作管理。 前厅领班：负责前厅日常工作管理。 楼层服务员：负责客房部对客服务工作、查房工作、会议服务。 楼层清扫员：负责客房清扫保养工作、协助服务员做好对客服务工作。 客房中心文员：负责客房中心日常工作、信息传递、二级库管理、数据统计等。 PA 保洁员：负责酒店公共区域卫生保洁工作。 前厅接待：负责酒店宾客接待工作。 前厅收银：负责酒店宾客账务结算工作。三、部门人员编制：（按 85 间客房预算并且加筹备期储备人员）1、客房部经理：1 名 2、楼层领班：2 名 分别负责对客服务管理、考勤管理、客房物资管理。精品资料______________________________________________________________________________________________________________3、前厅领班：1 名 4、楼层服务清扫员： 7 名 5、客房中心文员：1 名 6、PA 保洁员：技术工 1 名 保洁员 2 名 7、前厅：4 名 计划编制人数：19 名备注： 1、楼层设置 2 名领班是确保各楼面细节管理，并且各自在本职工作做好的同时还承担部门各项基础管 理，能够起到各尽其责又能相互配合的目的，在运营稳定后可考虑通过考核提拨主管 1 名，增强部门管 理力量，同时给予员工努力发展的平台。

2、建议将客房的清扫和服务两大职责划分，设清扫组和服务组，主要目的是为了提高服务质量和卫生 质量酒店经营，以前很多酒店采用服务员做客房卫生又查房的工作方式，这样的弊端就是服务质量跟不上，查房 速度慢，卫生质量上不去。我采用职责分开但又能相互协作的模式，这就需要清扫员和服务员培训不分 开，技能全面化，但在日常工作中能用心做好自已的本职工作，服务效率和工作效率可以提高。 3、分筹备期和运营期的目的主要是考虑到酒店人员流失性较大，酒店刚开业时由于理论培训还未升华 为技能操作娴熟造成工作进度慢，且存在有员工在工作后经过考核不能胜任本职工作三大原因，所以前 期尽量多储备人员。另外的优势就是可以各岗位互相补位，不会造成服务空怠的现象。 4、保洁员的工作量较大，且客房很多区域需要定期性的保养，因涉及到许多专业机器操作及保洁用具 保管、药水的配置等因素，必须设置一名专业的 PA 人员做好客房的日常保养维护工作，保洁员在日常 保洁的同时可配合技术员进行各项养护工作，逐渐学会操作技能。 5、前厅因涉及的工作量和对客服务的细致和繁琐性，且是 24 小时工作制，必须要多培养一批人员，所 在在前厅的人员编制上要适当放宽，运营正常后可考虑由领班顶替换休人员适当减少编制。

精品资料______________________________________________________________________________________________________________6、在客房出租率不够饱合或淡旺季明显期的情况下，可考虑招用院校毕业生、实习生在部门实习，以 减少固定人员的薪酬开支，同时也可为酒店储备相对比例的人员。 7、将工程、安全合并是为确保消防安全和工程相结合进行整体维护，减少信息传达的繁琐和误导性。 8、设文员目的是为了将人力资源和档案管理的工作做到有序进行。 根据以上的酒店人员架构计划则是为了尽量精减人员，减少不必要的人力开支，提高单一人员的福利水 平，能做到一人多用。那么整个酒店的部门形成就是三部一室。总体人员编制计划在 30-35 人左右。4、 制定物品采购清单： 采购是一项非常耗费精力的工作，在制定各部门采购清单时，各部门应通力协作，且应考虑到一些 因素： （1） 酒店的规模和开业前的使用量应成正比，比如低值易耗品一般都是考虑三个月的用量，杜绝长期压仓。 （2） 布草的比例应考虑周全，周期使用量和换洗量，一般是 1：2 的比例。

（3） 楼层工作车及相应清洁设备按每层楼的实际房数来定，可考虑两层共用的方法。 （4） 购买物品应结合旅游局制订的酒店客房用品质量与配备要求的行业标准，避免浪费。 （5） 方便、美观、实用、人性化为原则。 （6） 采购清单必须详细并有底存。 （7） 各部门均应协助制订采购计划，防止遗漏。 （8） 做到急需的先买，非急用的零星采购后考虑的原则。 （9） 要考虑到各项购买的周期，以确保开业前到位时间。5、 制作酒店人员制服，确保开业时仪容仪表统一划规，此项工作应在开业前一个半月完成（根据 制服制作周期而定）。精品资料______________________________________________________________________________________________________________6、 编写酒店前厅部和客房部工作手册，目的是用于酒店开业前的整体培训和酒店运营后的运行准则。主要包括岗位职责、岗位说明书、工作程序、规章制度及运转表格等部分，以下是需要编制的酒店各项工作说明；1、 前厅部和客房部公用程序a) 前厅部和客房部员工手册b) 各岗位工作程序、标准、制度3、前台区域工作制度及标准c) 全员考核制度a) 礼貌礼仪制度2、 2、前台区域工作程序：b) 当班交办制度a) 散客登记程序c) 客人行李寄存制度b) 散客离店结账程序d) 贵重物品保管制度c) 散客预定程序e) 仪容仪表制度d) 协议客户登记程序f) 卫生制度e) 协议客户预定程序g) 发票及备用金管理制度f) 调房换价程序h) 前台操作安全制度g) 宾客延、续房程序i) 交班制度h) 叫早服务程序j) 接听电话标准i) 预定取消操作程序k) 转接电话标准j) 处理客人投诉操作程序k) VIP 客人接待程序l) 食品售卖服务程序4、客房区域工作程序m) 行李寄存服务程序a) 客房卫生打扫程序n) 贵重物品服务程序b) 当班交班制度精品资料______________________________________________________________________________________________________________c) 查退房程序d) 客人遗留物品处理程序5、 客房区域工作制度及标准e) 客房客赔处理程序a) 客房卫生质量标准f) VIP 客人房间打扫程序b) 安全管理制度g) 客房紧急事件处理程序c) 节能降耗管理制度h) 使用工具保养程序d) 客人遗留物品管理制度i) 夜床服务程序e) 计划卫生管理制度f) 家具、电器保养制度各项管理制度和工作流程均应在酒店开业前半个月出台。