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市场营销专业教学资源库“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例2001 年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从 我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从 我商场购买了晨光酸牛奶后， 马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛 奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫： “妈妈，这 里有苍蝇。 ” ，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子 用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时， 有位值班经理看见便走过来说： “你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题 我们负责！ ”顾客听到后，更是火上加油，大声喊： “你负责？好，现在我让你去 吃 10 只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大 叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理， 赶快让那位值班经理 离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。 询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）2、确认当时酸牛奶的 盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态 3、确认当时发现苍蝇是小孩先发 现的，大人不在场 4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情 况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我 们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多 小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个 时间与其再进行协商。

第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶 公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水 生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的） ，并提 出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对 苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来 了， 而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和 了许多。 这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点 ——（并非是环境很干净的小饭店） ，时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，1市场营销专业教学资源库 已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入 （而非牛奶本身带有）酸奶的因素。 通过商场负责人的不断沟通晨光酸牛奶，顾客终于不再生气了晨光酸牛奶，最后告诉商场负责人： 他们其实最生气的是那位值班经理说的话， 既然商场对这件事这么重视并认真负 责处理， 所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中 掉进去的。顾客说： “既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较， 现在就可以把购物小票撕掉，你放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠 缠了。

分析：处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方 式等都会对事件的处理有着至关重要的作用， 有时不经意的一句话都会对事情的 发展起到导火索的作用。 我们对待顾客投诉的原则是： 软化矛盾而不是激化矛盾， 所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质， 强化自己对于顾 客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。 负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处： 一是沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈 判时间。 二是老练： 先倾听顾客叙述事情经过， 从中寻找了解有利于商场的有利证据， 待顾客平静后对此向其进行客观的分析。 三是耐心： 在谈判僵持后， 不急不燥， 站在顾客角度为顾客着想去解决问题， 且非常有诚意，处理方式严谨认真。思考题：1、为什么负责投诉处理的负责人要留下顾客的电话隔天解决？ 2、值班经理的行为会为商场带来哪些影响？2

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