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可能是因为取出了纸质车票或者打印了购票的发票，这种情况是无法在网上办理退票的，需要到火车站人工窗口办理退票业务

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处理办法：只能晚上去火车站窗口办理，或者是第二天早上七点后再在网上办理。 旅客要求退票时，请在票面载明的开车时间前到车站办理，退还全部票价，核收退票费。特殊情况经购票地车站或票面乘车站站长同意的，可在开车后2小时内办理。 团体旅客请不晚于开车前48小时。原票使用现金购票的，应退票款退还现金。原票在铁路售票窗口使用银行卡购票或者在12306网站使用在线支付工具购票的，按发卡银行或在线支付工具相关规定，应退票款在规定时间退回原购票时所使用的银行卡或在线支付工具。 开车后改签的车票不退。站台票售出不退。必要时，铁路运输企业可以临时调整退票办法，请咨询当地车站或关注车站公告。

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你可以看一下是哪个网站预订的,联系网站客服或者是登陆自己的用户中心申请退票.也可以把票取出来到火车站窗口办理

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