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本报记者孙继政北京报道

近日，文峰美发因自家员工对创始人陈浩过度“谄媚”而被推上热搜。聚光灯下，文峰美发拒绝大额消费退款、售后服务缺失、价格不透明、虚假宣传、强制消费等问题备受关注。

公开资料显示，陈昊20多年前在上海创办文峰美发。随着规模的扩大，公司业务范围涵盖美容美发、生物科技、化妆品研发制造等多项业务，甚至重资产。投入职业教育和医疗卫生项目。经过不断的成长，文峰集团逐渐在消费市场建立了连锁美容院。同时，它开设了一所技术学校，培训美容院专业人士赚取学费。毕业后，学生被转移到连锁店工作。这种模式也被称为“前电”。返校”。按照文峰集团的宣传口号，学生只有在学校完成学业，然后进入文峰美发工作，才能“

据文峰美发的原班学员介绍，陈昊从学校到店的核心理念一直锁定在个人的崇拜上。从学生学习到门店销售，都是以陈浩的意志为转移的。陈昊的销售方式是将哪家店面呈现给消费者。

从消费者到学生

对于大多数消费者来说，推荐去美容院办卡已经不是什么新鲜事了，但今年3月，上海一位老人在文峰美发店总共花费了200多万元美容美发加盟店，去了他家家庭。发现时，老人身上只有35万元没有消费的余额。至于消费基金，包括“保养金包”等公众不知道的项目。

据了解，经过多次采访文峰集团，上海市消保委通过投诉数据分析检索、消费者访谈调查等多种方式，对其经营活动进行了较为全面的了解。文峰集团虽然对上海消保委的采访做出了承诺和道歉，但在自身经营方式上并没有做出实质性的改变。

文峰集团公布的数据显示，其年收入超过20亿元，在全国拥有400多家门店。平均每家门店的收入需要达到500万元。前瞻产业研究院的报告显示，发达城市的大型门店收入更高，年营收60万元以上占比43.84%，小门店年营收占比为43.大多在5万到10万元之间。

据一位前文峰美容院顾问介绍，文峰内部有陈昊创立的“八升级法”，即在服务过程中，以改善消费者的皮肤和头皮问题为切入点，说服消费者购买美妆产品。产品。之后，我们将逐步将购买的服务升级到全身经络等，用管理“亚健康”的话来说，从“头屑多”到“头痒症状改善”再到“全身气血”。血液保养”。价格会有所不同。从最初的几十元到几万元。“如果遇到消费几十万元的消费者，文峰美发的负责人会光顾店面美容美发加盟店，亲自为他们服务，并劝说他们继续充值。在文峰内部，这种行为被称为' 捏订单'。.”

“如果消费者拒绝办卡，有专门的措辞来处理。比如，‘你能不能告诉我，已经有这么大的折扣，你为什么不还想申请一张卡？” 我帮你申请高分，你这样对我，经理肯定会骂我，甚至打个感情牌，告诉你不容易。很多中年男性顾客都会选择在服务员的帮助下办卡。”美容顾问说。

在大众点评等平台，第一财经记者发现，大量消费者对文峰美发的办卡、办会员等劝说感到厌烦。不过，据多方消息称，文峰美发对每一位员工都有绩效要求。未达到月绩效，扣工资，超过一年直接辞退。对于文峰集团而言，其美容美发学校不断为门店输送新鲜血液。

在文峰集团旗下的美容院，类似的套路也在上演。文峰美发公司原学生告诉记者，他看到了该校2021年的招生广告，被其低廉的学费和工作安排所吸引。学生在入学时就读普通班。入学后，他首先了解了文峰集团的企业文化，也就是陈浩的各种演讲，然后各个老师会要求学生“宣传”。

据文峰美发原学员介绍，他们的班级按级别分为普通班、特训班、“王牌9+6”。其中，《王牌9+6》据说是陈昊自己的手艺，学费高达几万。元。不管是普通班还是特训班，老师们都会反复做“思想工作”，要求学生升级到“王牌9+6”。为了区分不同的学生，学校甚至会使用军衔，通过臂章上的星数来区分不同的学生。“很多同学都是被学校提拔的，学校承诺他们'王牌9+6'毕业后会在店里拿到7000元的工资，

文峰集团在内部宣传中，将陈昊描绘成万能的“神曼”、“还阳”、“天眼”等与现代科学格格不入的词语，充斥其官方文章。记者就相关问题向文峰集团求证，但一直未接通。随后，记者拨通了文峰美发公司母公司上海济恩工贸有限公司的号码。确认身份后，工作人员立即挂断了电话。截至发稿，文峰集团已关闭官网，停止更换公众号。2021 年 3 月，文峰集团因在新冠肺炎疫情期间虚假宣传旗下一款化妆品，以“抗击病毒”为卖点，被上海市杨浦区市场监管局行政处罚，责令停止发布违法广告，受到处罚他们。50万元。

文峰的“伪闭环”

尽管很多消费者在大众点评等软件中对文峰美发给予了差评，但文峰美发仍然成为中国为数不多的民族美发连锁品牌之一。它是如何做到的？

近日，上海市消保委指出，文峰已经从销售自报具有保健功能的产品和服务包变成了“文峰医院”（经查，文峰医院是上海美颜康医美诊所有限公司） ，形成伪闭环。上海市消保委认为，部分消费者在文峰美容院遭遇了所谓的医疗卫生诈骗。从一开始的头部护理等产品和服务的推广，到所谓的医院诊断，形成了医疗健康的“闭环骗局”。，让消费者一步步走进去。

“文峰美发对外宣传宣称以直营店为主，但据我所知，其连锁店与直营店和加盟店并存，但无论是直营还是加盟@ >，都在区域体制下直接管理。”和君咨询合伙人兼连锁经理温志宏告诉记者。

记者注意到，当地有媒体报道称，部分消费者在文峰美发某点申请了一张卡，但在其他门店无法使用。其他店铺给出的理由是消费者申请该卡的店铺属于加盟店铺。, 所以会员卡只能在本店使用。

即便如此，据文峰集团微信公众号显示，无论是加盟店还是直营店，每月都会列出各地区的业绩完成率。从管理的角度来看，文峰集团的评价体系中包括直营店和加盟店。值得注意的是，无论店面形式如何，其员工均由文峰集团旗下的学校提供​​。连锁店从一开始就解决了员工培训的问题。在员工激励方面，正如文峰美发的原实习生所说，上海的日均任务是2000元的销售额。如果任务没有完成，将从工资中扣除作为惩罚。

“文峰企业的核心其实是对创始人的个人崇拜。通过学校的灌输，员工可以理解并服从文峰集团的管理。既然是直接把员工送到加盟店，即使就是加盟店，文峰集团也可以直接掌握基层的运营情况。” 温志鸿说。

文峰美容院前顾问表示，员工、店长、经理等都可以享受高价项目的提成。门店识别出消费能力强的消费者后，总部的高管甚至会亲自结束“夹单”，诱导消费者进行更高的消费，而文峰总部的“动手”让大部分门店获得了不经意间的大笔收入。

因此，文峰美发店的主要收入不是美发，而是消费者在美发之外更高级的消费。文峰美发的原实习生也向记者证实美容美发加盟店，从进店开始，美容总监和店长就强调，关键是让消费者申请刷卡消费。所谓理发，只是一个与消费者建立沟通的平台。

“文峰集团加盟店的本质类似于德克士的合伙店长制度，其门店的主要负责人都是由学校培训的。因此，文峰集团的学校有源源不断的学生，文峰美发可以做到。不断培养认同其企业文化和经营方式的员工。” 温志宏告诉记者。

文峰美发的原实习生也向记者证实，文峰集团旗下的学校确实有类似干部管理人员的培训课程。他们大多是回炉改造的店员，但参加这些培训仍需缴纳学费。

据艾媒咨询数据，截至2021年底，中国美容美发行业规模已达3512.6亿元。预计未来5年，中国美容美发行业规模将保持4.6%的复合增长率，到2022年市场规模将超过4000亿元。除了文峰集团，只有永琪美发可以称得上是全国性的美发连锁店，各大城市都是以小规模的地方美发连锁店为主。

温志宏指出，文峰集团和永琪美发在全国主要城市都有门店，但与整个美容美发行业相比，这样的规模不能称为巨头。当前行业处于小、散、乱、弱状态。. “美容美发本质上是一个体力劳动行业。资金的缺乏和监管的缺失，使得行业处于自我发展的状态。只有有效引导行业良性发展，才能防止此类现象在行业内蔓延。”

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