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（3）适应顾客对高标准服务的需求

享受高标准的服务是每一位顾客所期望的事情，美容院要提高服务水平，就应该注重创新服务，在满足顾客基本的服务需求的基础上，给与更高的服务体验。譬如，一些中小型美容院产品项目价格收费相对较低，顾客对此的预期可能是产品、项目只要有效果就好，而对于服务则没抱太大的希望，但是进店之后，却享受到了五星级的服务水准，相信这样的服务一定会让顾客对该美容院的好感倍增，从而产生强烈的消费欲望与亲切感。

（4）限制美容顾客人数的独特服务

每家美容院都希望每天可以有更多的顾客进店消费，营造一种顾客盈门的热闹氛围，但是美容院要想提高服务水平，就必须注重服务的方式。可以采用限制美容顾客人数的方式，向外界展示出一种美容院非常注重顾客的服务质量，留有足够的时间服务每一位顾客。

美容院服务注意

（1）接待环节

接待完成后一般美容师都会问：姐，你今天做什么项目？这是不对的。这样做就像病人自己看病，只要求大夫开药。

正确的问法应该是：姐，今天您有多少时间？我帮您安排一下护理项目。这样问的好处第一可以知道她今天可以消耗多少项目美容包括哪些项目，第二可以预估一下如果今天要上新项目，压单时间是否充足。

（2）护理环节

护理过程中不说话，做哑巴服务，这样的缺点是你做的再好顾客没感觉你做得好，因为人是需要语言互动的。我们有个1/4项目法则，就是把疗程分为四分，比如说：一个项目疗程是12次，那么每3次为一个1/4。

第一个1/4主要和顾客沟通项目的效果和引起的一些秘现反应还有注意事项；第二个1/4主要沟通引导项目效果和顾客做项目后出现的一些反应的疑难问答，还有达到顾客预想效果大致需要的疗程。第三个1/4主要沟通效果，并不断引导效果，把疗程=疗效作为重点说引导顾客按时来做加大消耗便于续单。第四个1/4主要沟通续单的问题。美容院的业绩低很大一部分是续单率太低。

（3）销售环节

销售主要是要预先做好分工。要知道分工好了，销售很容易完成。

如以下美容院各个岗位的分工：

美容师：主要管项目铺垫(项目铺垫版是写好的，美容师只要去背就可以)，试做时做一步说一步，压单过程中的应答配合，顾客问价时报高价。

美容顾问：试做一半时的效果确定；压单；讲项目价值；讲买赠。

美容院店长：最后的价格确认及当天的资金到账。

（4）预约环节

预约的时间：在前一天的下班前1-2小时。每员工每天要约到3个顾客。

预约的目的：分析顾客，做出明天每一轮顾客的服务方案：目标顾客主要销售(什么项目？多少钱？谁和谁配合等等)消耗目标顾客要确定顾客时间，尽量多的消耗顾客的项目。上个月消费过的顾客要按1/4法则服务顾客。

美容院服务禁忌

（1）忌盯瞅

①不要以好奇的眼光盯着顾客，尤其是对长相、举止穿戴比较特殊的顾客。

②在服务时，不要紧盯着被服务的对象，应制照轻松气氛，用虚光眼神，严禁斜视、觑视、盯视等不正确的注视顾客的方法。

（2）忌窃笑

在服务时，经常遇见特殊的顾客，或者是在服务过程中发生一些令人发笑的事情，服务的美容师不应当着客人的面偷笑，交头接耳，议论评说顾客，应始终保持落落大方、不卑不亢的神态及举止。

（3）忌旁听

接待顾客的美容师应忌偷听、旁听顾客的交谈及聊天内容。尤其是顾客谈隐私时，我们应该主动离开。做到这点不仅是职业道德的需要，也应是个人素质的基本要求。更不能旁听后，做无聊的传播者，这样会引起不必要的麻烦。

（4）忌麻烦

面对支使型的顾客，要尽量的满足其消费愿望，即使有时行为态度过分，也不要露出厌烦的神态。

（5）忌随意

应用规范化语言服务(每个美容院都应该有一套服务话术)。忌语言随意，表达要完整、清晰、简洁。

（6）忌以貌取人

不要以势利的心理，对穿着气派、出手大方的消费者毕恭毕敬，对消费简单的就随意对付。应本着“来的都是客”的原则，一视同仁，做好服务。

（7）忌争吵

在服务中，应耐心倾听顾客的抱怨，不要随意打断顾客的倾诉，即使是顾客错了，也应避免直接争吵，应双眼正视顾客，略带微笑，注意倾听。切记一句服务行话，“争论的越大，吃亏越大”。

美容院管理制度仪容仪表

（1）员工应注重仪容仪表。

（2）员工上班必须身着工装、佩戴工号牌和统一规定的发夹。工装必须保持干净、整齐。

（3）员工上班前必须化淡妆（顾问还须化眼影、粉底、腮红），当班期间保持面色自然、面带微笑、大方得体、端庄自信的职业形象。

（4）员工上班不得佩戴手饰（如手链、手镯、戒指等）。不准留长指甲，不准涂指甲油。给顾客服务时，必须佩戴洁净口罩。

（5）员工在上班时不准依偎墙壁、柜台，不准有当着顾客面剔牙齿、掏耳朵、打哈欠或高声喧哗等不雅行为。

（6）员工上班不准吃有异味的食物（如大蒜等）；不准吃零食、干私活（如洗衣、织毛衣、编织小玩具等）；不准在工作区域内（不含员工食堂）吃早歺、晚点。

言谈举止

（1）员工上班一律要使用标准普通话。

（2）提倡文明用语，为顾客服务，禁止用服务忌语。

（3）员工与顾客交谈态度要和蔼，不卑不亢，自觉控制语音，语调要平稳。如与顾客相遇时，要主动让路；与顾客同行时，应让顾客先行；在给顾客端茶送水时，杯子要放在顾客坐位的右上角。

（4）员工上班接待顾客或接听电话，必须按照会所规定的流程及话述开展工作。不准在顾客面前讲一些有损会所形象的语言。

（5）员工对待顾客提出的问题和要求，要认真聆听，耐心解释，解答不了的问题，应及时请示汇报。

工作守则

（1）员工上班一律不准身上携带手机进入会所服务区域，不准用会所电话接打私人电话。

（2）房间服务灯亮时，除顾问、技术主管协助美容师开展工作外，其他员工不得擅自闯入房间。

（3）员工凡在会所内拾到顾客钱物，必须原封不动将钱物上交会所行政部处理。不准私藏、私分或私吞。

（4）员工要树立当家作主美容包括哪些项目，勤俭节约的新风尚。上班做到“人走灯灭，人离笼头关”，不无故浪费水、电和燃气。

（5）员工不得在会所服务区域内会见亲友。

（6）严禁窃取任何属于会所或他人私有的财物，一旦发现，予以严惩。

（7）严禁泄漏会所商业信息、财务机密及经营状况。

（8）员工不得在会所经营区域内，追逐嬉戏，吵嘴打架，大声喧哗。

（9）禁止员工利用工作之便，向顾客谋取个人利益，不准接受顾客礼品或收取小费。

（10）员工不得在会所擅自集合、张贴标语，进行非法宣传活动。禁止造谣惑众，煽动他人违反会所规章制度。

（11）员工应服从会所工作安排，无正当理由，不得拒绝工作调度。

（12）员工上下班应从员工专用通道出入。

（13）上下班员工交接班时，必须把职责范围内的设备、设施、工具、容器、仪器、钱物及完成任务情况交接清楚。

（14）顾客要求参观会所，必须事先经会所总经理批准，不准随意带人进入会所重要部门或到存放仪器、设施设备等处参观。

（15）员工负有保护会所财产和顾客钱物安全的义务及责任。如因工作失职造成经济损失的，由失职者承担赔偿责任。

（16）员工应遵守会所设施设备、仪器、工具的安全操作规程。未经许可，严禁私自在员工宿舍安装各种电器设备和私拉电线。

（17）员工必须熟悉会所工作区域内灭火装置的位置及使用方法。如遇意外事故，应服从统一调度并积极参与排除工作。发现可疑人员，应及时向会所总经理或行政部汇报，并跟踪防范。

（18）会所发出的文件、通知和规定等，员工必须在三天之内阅读并签字确认。每天的会议记录应当天签字确认。否则，其后果自负。

（19）员工除上班时间外，有义务参加会所统一组织的学习、培训、会议和文娱体育等活动。

（20）员工上班必须坚守工作岗位，满负荷、高效率地工作。并模范带头、自觉遵守会所的各项规章制度。

（21）员工除服务顾客外，严禁在会所使用公共物品或做私活：如在客房换衣服；在会所洗衣物（包括工作服）；用会所的抽纸、卷纸、吹风等。

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