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不要把加盟店变成个体户有一些加盟店刚开始经营时业绩不错，但过了几个月业绩就开始一路下跌，下跌幅度甚至达到了 30%。加盟商往往对此莫名其妙加盟个体，甚至把原因归罪到特许方 对加盟店的支持不够， 却较少从自身的经营方面找问题。 特许方可能在产品更新、 经营培训等一些方面对加盟店的支持不是很到位， 可能影响了一些加盟店的业绩， 但为什么同样情况下直营门店总体上能够做到稳中有升？为什么其它加盟店业 绩也比较稳定？ 连锁经营成为流行的经营模式主要原因是标准化。每家门店设计方案相似、 装修规格相同、产品质量相同、服务水平相同，顾客到这样的连锁门店得到的服 务体验相近。 当这种标准化能够得到规范执行时，顾客到每家店得到的服务和产 品都不会明显差于预期， 连锁经营就给顾客一种确定性。这种确定性使顾客形成 相对固定的重复消费习惯，即形成顾客的忠诚度。因此，标准化是连锁经营保持 与提升业绩最大保障。 连锁经营企业通过建立并执行这种标准化，最终形成了公众对其品牌的认知。 当这种标准化做的规范、 到位并给顾客较好的体验时， 这个品牌的美誉度就上升， 反之就下降。美誉度提升了，业绩自然就上去了。严格、规范地执行标准化，就 是确保品牌美誉度的保持和提升， 美誉度的保持和提升， 就是业绩的保持和提升。

为了形成这种品牌美誉度，做的好的连锁企业不做为节省成本而破坏品牌美 誉度的事。比如，为了减少报废，把不合格产品卖给顾客；为了节约电费，尽量 不开空调； 为了节约成本， 用低价低质原料， 应该给顾客提供包装的， 不给提供； 为了提升利润，故意压低员工待遇，等等等等。这样做看似节约了成本和费用， 但顾客不是傻子，他们对好企业用钱包投票，对差企业用脚投票。这些做法看似 节约了成本和费用，但顾客体验却大幅下降，门店的营收自然也会下降。只要会 一点小学四年级以下算术的都不难算出，是为了节约 5%的成本费用导致营业额 减少 20%合算，还是坚持高标准保障营业额提升 10%合算。算明白这个账就会明 白，做食品生意，有良心才会有好报。 大家仔细想想，有哪个个体户做的比规范的连锁企业强？为什么个人户生意 越来越难做， 连锁企业越做越强？个体户与连锁企业的差别就是标准化，个体户 为了追求短期利润，以牺牲美誉度为代价追求低成本、低费用，以为省的就是赚 的， 结果却是为了省成本而省了生意。 而连锁企业不为节约成本面破坏品牌美誉 度， 把这些成本费用当做树立品牌美誉度和获得长远利益的投资，结果是投资取 得丰厚回报。

违反了这个要求，连锁企业也会越做越差，最终失去市场、失去顾 客、失去营业额、失去利润。为了省成本而省生意的傻事坚决不能做。 连锁企业的标准化、规范化管理，靠把营收做大赚钱，以及不为省小钱使品 牌声誉及业务受到负面影响的理念，我们可以称之为连锁思维。而大多数个体户 的做法往往是把客人当傻瓜骗，不该凑合的凑合，不该省的钱省，不该卖的卖，通过省钱赚钱。这种理念我们可以称之为“个体户思维” 。绝大多数个体户不能 做成连锁的原因就是这些个体户没有醒悟到正是这种“个体户思维”才是生意总 是做不大的原因。 下表对连锁思维与个体户思维做了一个归纳比较： 问题 连锁思维 个体户思维 如何赚钱 ? 能够提高营收，一切成 ? 省的就是赚的； 本都是浮云； ? 节约成本、 费用， 提高毛 ? 能够导致营收提高的成 利率； 本与费用都是合理的投 资； 如何持续不断地赚 ? 钱 ? ? 诚信经营 不赚顾客小便宜，绝不 欺骗顾客； 不缺斤短两，不卖过期 食品，不卖变质产品， 真实打折，童叟无欺， 本地人与外地人同样对 待； 服务标准化、管理规范 化是企业赚钱，持续不 断赚钱，持续不断赚大 钱的根本； 通过管理机制确保标准 化、规范化得到执行， 努力提高品牌美誉度； 追求长期经营稳中有 升，不为提高利润降低 营运标准； 把员工变成企业的资产 而不是成本； ? ? 能蒙的顾客就蒙， 能赚的 小便宜就赚； 能宰一次是一次， 宰一次 就赚到一次；如何持续不断地赚 ? 大钱? ? ? ???标准是幌子，赚钱是里 子； 觉得标准有利就执行， 标 准会提高成本就不执行； 为短期赚钱， 可以降低标 准； 员工是成本费用， 能少给 工资就少给， 能少发奖金 就少发；?一些加盟商往往认为特许方的一些规范与要求让加盟店承担了不合理的成 本，使加盟商利润减少，因此，不愿意执行这些规范与要求。

请大家自我检查一 下有没有下列这些行为： ? ? ? ? ? ? 着装不规范。不穿制服上岗、不戴胸牌或斜戴胸牌、天冷戴围巾、天热 穿拖鞋； 不开空调：热天不开空调、冷天不开空调； 冰柜存放非售卖品：存放过期食品或个人物品； 不开照明：店内照明灯不开，货架照明灯不开； 家属滞留门店：店内带小孩儿，在店内做家务； 打折不规范：为了减少报废想怎么打折就怎么打折，不遵守规定的打折? ? ? ? ? ? ? ?时间及折扣率，甚至到店外街上叫卖； 不按上架期要求提前下架； 私自销售第三方产品； 门店卫生差； 当着顾客的面吃店内食品； 站没站相，坐没坐相； 不愿意给顾客包装袋； 怕报废不愿意充分叫货； ??如果上面的情况有几样出现在你的店里，就不要奇怪生意为什么会掉下来 30%。 请大家站在顾客的角度想一想这些行为会怎样影响顾客的心理？顾客冲着 我们的品牌来买东西， 看到的却是十足的个体户。 当顾客每次进店都得不到预期 的体验水平，当顾客感到每次进店消费都在被店方算计，每次都带着提防之心 消费时，顾客的重复购买行为就会大大减少，就会导致营业额不断下降。现在 的顾客买东西已经越来越看重产品之外的价值，越来越注重购物体验。

这些体 验包括：品牌美誉度、门店氛围、布局陈列、商品本身、店员与顾客素质、促 销、门店管理、店外体验等八大方面。商品本身只是其中很小的一部分。产品 再好， 其它方面体验一塌糊涂， 顾客也不愿意重复购买。 一个初期日均做到 4000 元的店，由于这些问题日均营业额掉下来 1,200 元。大家都清楚，1,200 元意味 着每月利润减少 10,000 多，差不多就追上一个月的租金了。为了每月省掉几百 块钱，省了 10,000 多利润，是不是为了捡芝麻而丢了西瓜呢？ 有些加盟商把心思都用在了怎么省钱上，而很少下功夫研究陈列管理、订货 指引，不制订对店员的管理机制，没有对店员的激励制度。这些有助提升营收的 事情不做，却天天盯着少送几个包装袋。 规范化、标准化管理不仅是表面上的卫生、装修、布局。更重要是支撑这种 规范化与标准化的管理理念和管理制度。营运手册、绩效考核制度等都是店主改 进店员行为、督促店员努力工作的好工具。用好了，业绩提升。用提升的业绩给 店员相对好一点的待遇，店员士气提升，店内业绩稳中有升。这样看起来成本费 用是上去了一点，但店主得到的增加的利润却是比付出大多了。 所以加盟个体，我们希望加盟商把执行制度和规范当作投资而不要仅当成成本。

做生 意最重要的是通过投资取得回报，而不是节约成本取得回报。从投资理念看，要 努力控制成本，而不是节约成本。控制成本是把成本控制在合理的水平，不是为 了节约成本而节约成本，是为了做生意付出合理的成本。 加盟商因为信任所加盟的品牌，为此投资经营加盟店，却在经营过程中不遵 守特许方的要求，按自己的意志行事，破坏营运规范与标准。这样做实际上是在 损害你所信任的品牌的声誉。品牌美誉度变差了，大家的生意就会变差。因此， 这样做实际上是对自己投资的最大的不负责任。总而言之，我们希望加盟商形成这样一种共识，遵守营运规范是最大的业绩 保障，品牌声誉是最大的业绩保障，加盟店要努力遵守营运规范保护自己所加 盟品牌声誉，要用连锁思维，不要用个体户思维去赚钱，持续不断地赚钱，持 续不断地赚大钱。 为了帮助加盟商转变思维，提高经营管理能力，公司准备在业务淡季为加盟 商提供门店陈列、订货、门店经营分析、员工绩效考核等培训课程，希望大家积 极参加。静安面包房 总经理 潘宏达 2014 年 6 月

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